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von , über "DSL 20.000" von green.ch , am um 11:28 Uhr

Kann nur abraten - Kein Kundenservice, keine Hilfe bei Problemen

Nun ja... Vielleicht haette ich doch Cablecom vorziehen sollen. Nach der Bestellung eines green.ch DSL naked (VDSL 20000/2000) samt ZyXEL P2802 Routers fing das Drama an.

Bei der Bestellung via Web gab ich unterschiedliche Liefer- und Installationsadressen an, da ich zu dieser Zeit noch im Ausland war. So sollte die Hardware zu einer Freundin geschickt werden. Gluecklicherweise schaute ich mit den kurz darauf erhaltenen Zugangsdaten fuer das Kundenkonto noch einmal nach: Nun ja, leider wurde die Lieferadresse wohl "vergessen". Ich setzte diese also noch einmal ein und oeffnete ein Ticket beim Support mit Nachfrage.

Die Originalantwort moechte ich hier zitieren:

"Vielen Dank für Ihre Anfrage. Falls die Rechnungsadresse stimmt und Sie Ihr DSL Signal problemlos empfangen, ist davon auszugehen, dass Ihr Abonnement reibungslos weiterläuft." Ticket geschlossen.

Ah... Ja. Das passte zwar nicht zur Frage nach der Lieferadresse, aber in Ordnung. Wird schon werden.

Bei meiner Ankunft in der Schweiz fand ich eine Benachrichtigung der Post in meinem Briefkasten am Installationsort. Am gleichen Tag waere die Ruecksendefrist verfallen - natuerlich war die Lieferadresse NICHT beruecksichtigt worden und die Hardware an das leerstehende Haus geschickt worden.

Erster Eindruck: Minus.

Drama, zweiter Teil: Nun freut man sich, dass es wohl bald losgeht mit schnellem Internet. Diese Freude war wohl ein wenig verfrueht. So setzte ich dann nach einer Woche wieder eine eMail an den Support ab, um einen definitiven Aufschaltetermin zu erfragen. Automatisiert wurde der Empfang der eMail bestaetigt - das war es dann erst einmal. Nach der Eroeffnung am 12. fragte ich am 15., 21. und 29. desselben Monats nach, da ich keinerlei weitere Resonanz erhielt. Erst auf die eMail am 29. (d.h. EINEN Monat nach dem gewuenschten Start) erhielt ich dann (Zitat):

"Ihr DSL Naked Anschluss mit der Anschlussnummer: [xxx] ist aufgeschaltet. Unser Tool zeigt jedoch an, dass kein Modem entdeckt wurde. Haben Sie denn das Modem bereits angeschlossen?"

Ja, seit knapp einem Monat. Das stand aber auch im urspruenglichen Ticket. Darauf machte ich dann aufmerksam, Antwort darauf (Zitat):

"Falls die Hausinstallation sowie die Konfiguration des Modems in Ordnung sind, gehen wir davon aus, dass der Leitungswert nicht stabil ist. Um dieses Problem zu beseitigen, muss ein Service Techniker aufgeboten werden. Im Anhang befindet sich ein Störungsmeldeformular
Füllen Sie dies bitte aus und faxen es uns."

Gut, das Formular beinhaltete dann auch den netten Nachsatz, dass dies kostenpflichtig sei. Wie bitte? Ich hatte eine Gesamtleistung beauftragt, fuer dessen erstmalige Installation ich noch einmal separat bezahlen und mich auch noch um die gesamte Abwicklung kuemmern darf?

Zweiter Eindruck: Das Minus vertieft sich.

Immerhin hatte ich nun die Gewissheit, dass die Leitung selbst wohl "aufgeschaltet" sei - und, siehe da, mit der eigenen Hausverwaltung des Neubaus konnte das Problem einer fehlenden Im-Haus-Aufschaltung behoben werden. Das war zuvor vom lokalen Elektriker mehrfach bestaetigt worden, aber wohl nicht der Fall. Nun gut, immerhin gab es ab diesem Moment "Internet".

Aber nicht lange.

Die mitgelieferte Hardware, der oben erwaehnte ZyXEL-Modemrouter, sollte sich als mittelmaessig stabil erweisen. Jedenfalls brach grundsaetzlich nach einigen Minuten bis Stunden die WLAN-Funkverbindung zu den Endgeraeten (2x Mac, Nexus- und HTC Desire-Natels) ab, unabhaengig von der Entfernung. Ein einfaches Aus- und Einschalten des WLANs an den Endgeraeten brachte da Abhilfe; auch ein Router-Neustart sorgte wieder fuer Empfang. Aber die Installation einer Zeituhr, die alle paar Minuten "das Internet" repariert, erschien mir wenig professionell. Ein separater Access Point, der an den Router angeschlossen wurde, war eine stabile Uebergangsloesung ohne Empfangsprobleme. Aber dauerhaft zwei Geraete betreiben, wo eines ausreichen sollte?

Also Ticket eroeffnet, 04. des Folgemonats. Schon auf die Nachfrage-Mail am 21. (also wieder drei Wochen spaeter) kam dann (Zitat):

"Bitte beachten Sie, dass Wände und die Entfernung zum Router die Signalstärke beeinflussen. Ein Wechsel auf ein andere Gerät ist nicht möglich, da die Zyxel 2802 über eine ausreichende Signalstärke des WLan's verfügen.

Bitte wenden Sie sich an die Studerus.ch falls der Verdacht besteht, dass das Gerät nich funktionsfähig ist."

Auch hier gilt meiner Meinung nach "Thema verfehlt", aus drei Gruenden:

- Die Reichweite war nie das Problem, sondern die Stabilitaet;
- Ich hatte explizit nach Hardware-Alternativen gefragt, die stabiler seien;
- Die Hardware wurde im Zusammenhang mit einem green.ch-Auftrag ausgeliefert.

Hier versucht nun also mein Vertragspartner, das Problem auf dritte Parteien zu verteilen. Antwort auf den Hinweis darauf (Zitat):

"Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, betrifft Ihre Hausinstallation oder das einrichten eines Wlan's nicht unseren Supportbereich."

Die Hausinstallation war doch gar nicht thematisiert worden? Und nach der "Einrichtung" eines WLANs hatte ich ebenfalls nicht gefragt?

Nachfrage ergab dann (Zitat):

"Falls Sie Fragen bezüglich Ihrer Routerkonfiguration haben, bitten wir Sie unseren Supporthotline zu kontaktieren. Vertraglich haben Sie bei uns einen DSL Anschluss, dass wir Ihnen zusätzlich Hardware zur verfügung stellen und Ihnen bei der Konfiguration dieses Gerätes helfen, gehört grundsätzlich nicht in das Vertragsverhältnis."

Ich lasse das mal unkommentiert so stehen.

Fazit: Koennte ich Doppel-Minuspunkte verteilen, wuerde ich das tun. Kurz vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit werde ich definitiv Alternativen suchen.

Alleine die Kommunikation mit dem Anbieter hat mich mehr Nerven gekostet, als mir die Preisersparnis gegenueber anderen Angeboten wert waere.
Allgemein
Geschwindigkeit
Verfügbarkeit
Kundenservice
Preis-/Leistung

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